Servicemanagement stellt die Mitarbeiter vor immer schwierigere Herausforderungen im täglichen Arbeitsalltag.
Es ist wichtig, dass alle Beteiligten in den einzelnen Prozessen über Abteilungsgrenzen hinweg zu jeder Zeit, zu allen Aufgaben, Vorgängen und Tickets sowie deren Status, den gleichen Informationsstand haben.
Das KONZEPTUM Ticket hilft Ihnen bei der erfolgreichen Ticket- und Projektabwicklung, von der Planung über die Durchführung bis hin zum Controlling.
Das TELERATE-Ticket-System, auch unter dem Namen “Project” bekannt, wurde ursprünglich entwickelt, um den eigenen Supportprozess im Hause KONZEPTUM abzubilden. Mit der Zeit wurde aus dem “kleinen” Supportsystem jedoch ein System mit umfangreichen Funktionen, sodass eine Version entwickelt wurde, die sich in TELERATE integrieren lässt und somit die TELERATE-Produkt- bzw. Modulpalette ergänzt.
Einsatzszenarien
Das Ticketsystem eignet sich zur Abbildung verschiedenster Prozesse, wovon wir Ihnen zwei im Folgenden vorstellen möchten.
Abbildung des Supportprozesses
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Das klassische Einsatzszenario dieser Anwendung ist die Abbildung eines Supportprozesses. Dabei können Teilprozesse über sogenannte Warteschlangen im TELERATE-Ticket-System realisiert werden. Es werden am Vorgang alle für den Serviceprozess relevanten Daten protokolliert. Dazu zählen:
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Darüber hinaus kann mithilfe der TELERATE-Ticket-Lösung direkt über den Vorgang mit dem Empfänger/Initiator/Kunden kommuniziert werden, da ein SMTP-/POP3-Mailserver angebunden werden kann. Das Ticket-System unterstützt mehrere E-Mail-Postfächer, sowohl für den Empfang als auch für den Versand.
Unterstützung bei der Freischaltungsbearbeitung
Um einen mehrteiligen Freischaltungsprozess abzubilden oder das Handling von Störungen zu vereinfachen, kann das TELERATE-Ticket-Modul ebenfalls eingesetzt werden. Statt der Bearbeitung von Freischaltungsfehlern und –meldungen über die “Nachbearbeiten”-Ansicht des Freischaltungsmanagers, wird je Vorfall ein Ticket eröffnet. Grundlage eines solchen Tickets ist ein so genanntes Master-Ticket, eine Ticket-Vorlage, über die u. a. die Warteschlange und der Bearbeiter festgelegt werden. Für die Ticket-Bearbeitung steht der gesamte Funktionsumfang des Ticket-Moduls zur Verfügung.
Einige Carrier bieten zusätzlich Schnittstellen zur Ticket-System-Kopplung an, über die Störungsmeldungen und deren Bearbeitungsstatus, zwischen dem eigenen Ticket-System und dem des Carriers, automatisch abgeglichen werden. Somit entfällt die gesonderte Bearbeitung von Störungen über die Systeme des Carriers.
Tags: KONZEPTUM Billing & Rating, Service, Ticket
