Nach einem aktuellen Urteil des Bonner Landgerichts (AZ: Landgericht Bonn 7 O 470/09) hat die Deutsche Telekom ihre Fürsorgepflicht gegenüber den eigenen Kunden nicht erfüllt. Im konkreten Fall wurde ein Kunde nicht darauf hingewiesen, dass die reguläre Monatsrechnung wiederholt einen ungewöhnlich hohen Betrag aufwies.
Das Ergebnis für die Deutsche Telekom: Ein verlorener Prozess und die Verpflichtung zur Rückerstattung der Rechnungsbeträge an den Kunden.
Obwohl das aktuelle Urteil nur die Deutsche Telekom betrifft, so sind doch für die Zukunft ähnliche Entscheidungen in vergleichbaren Fällen zu erwarten.
Um nicht selbst als Anbieter von Telekommunikationsleistungen in eine vergleichbare Situation zu geraten, muss man sich davor aktiv schützen und die Fürsorgepflicht gegenüber den eigenen Kunden wahrnehmen. Den Kunden wiederum kann dies als entsprechend spezieller Service dargestellt werden.
TELERATE bietet Ihnen hierfür verschiedene Möglichkeiten und Mechanismen, die im Folgenden vorgestellt werden.
Regelmäßige Auswertung definierter Reports
Eine simple Möglichkeit, zu hohe Rechnungen zu erkennen, ist die Hinterlegung einer entsprechenden Abfrage in Form eines Data-Reports im CustomerCare. Zunächst wird eine Abfrage definiert, über die beispielweise alle versendeten Rechnungen der letzten drei Rechnungsperioden ermittelt werden, die mehr als 20% über dem bisherigen Rechnungsdurchschnitt des Kunden liegen. Diese Abfrage kann dann über das CustomerCare ausgeführt und z. B. als Excel exportiert werden.
Alternativ kann jede so hinterlegte Abfrage auch über eine optionale Automation in regelmäßigen Abständen ausgeführt und das Ergebnis in Form eines Excels per E-Mail an eine Empfängerliste gesendet werden.
Automatische Erstellung von Tickets
Eine in TELERATE integrierte Form, der Erkennung und Bearbeitung solcher Rechnungsfälle, ist die automatisierte Erstellung von Tickets im TELERATE-Ticketing-Zusatzmodul. Statt eines automatisch erstellten Excel-Reports wird für jeden identifizierten Fall ein Kunden-Ticket, in einer zu konfigurierenden Warteschlange, erstellt. Über das Ticketing-Modul und das CustomerCare können diese Tickets eingesehen und bearbeitet werden.
Automatische Kundenbenachrichtigung über Workflow-Automation
Wenn die Kunden automatisch nach Zustellung der Rechnungen z. B. per E-Mail über potentiell zu hohe Beträge informiert werden sollen, so bietet sich der Einsatz der TELERATE-Workflow-Automation an. Notwendig ist die Definition der Eskalationskriterien und deren Hinterlegung im Workflow-Automation-Plug-In. Der eigentliche Versand erfolgt über die Versand-Ansicht im CustomerCare.
Telefonanbieter müssen sich vor Rechnungsreklamationen und hohen Ausfällen schützen…
Nach einem aktuellen Urteil des Bonner Landgerichts (AZ: Landgericht Bonn 7 O 470/09) hat die Deutsche Telekom ihre Fürsorgepflicht gegenüber den eigenen Kunden nicht erfüllt. Um nicht selbst als Anbieter von Telekommunikationsleistungen in eine vergle…